Rapport annuel : 2016-2017

Mai 2017

 

L’Honorable Harjit Singh Sajjan, c.p., OMM, MSM, CD, député 
Ministre de la Défense nationale
Quartier général de la Défense nationale
Édifice Mgén George R. Pearkes
101, promenade du Colonel-By
13e étage, tour nord
Ottawa (Ontario)
Canada

 

Monsieur le Ministre,

J’ai le plaisir de vous soumettre le Rapport annuel 2016-2017 du Bureau de l’Ombudsman du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes. Ce rapport donne une vue d’ensemble de nos activités du 1er avril 2016 au 31 mars 2017.

Conformément à l’alinéa 38(2)(a) des Directives ministérielles, soyez avisé que nous avons l’intention de publier ce rapport dans 60 jours à compter d’aujourd’hui.

Veuillez agréer, Monsieur le Ministre, mes salutations distinguées.

L’Ombudsman,

 

Gary Walbourne, MBA, CHRL, CPA, CMA

Message de l’Ombudsman

L’exercice 2016-2017 fut une année très chargée pour notre Bureau. Le nombre d’appels entrants, d’enquêtes lancées et conclues et d’examens et rapports systémiques soumis au ministre de la Défense nationale a connu une hausse, parfois drastique. Notre équipe de sensibilisation continue de parcourir le pays pour renseigner l’ensemble de la communauté de la défense sur les services offerts par le Bureau, et nous continuons de trouver des façons nouvelles et innovatrices d’interagir avec elle à l’aide des médias numériques et sociaux.

Sur le plan administratif, notre Bureau est plus efficace qu’il ne l’a jamais été. Dans les semaines qui ont suivi mon entrée en poste, le Bureau du vérificateur général a entamé un audit de notre organisation. Même si l’essentiel de ses recommandations concernait les pratiques antérieures du Bureau, mon équipe et moi nous sommes immédiatement mis au travail pour résoudre les problèmes. Au cours des deux dernières années, nous avons fait face à une charge de travail considérable, mais je suis heureux d’annoncer que notre Bureau a mis au point des pratiques administratives très respectées. Je suis fier de la position du Bureau aujourd’hui.

En 2016-2017, j’ai produit certains rapports de grande qualité que j’ai soumis au ministre de la Défense nationale. Ces rapports comprennent des recommandations fondées sur des faits probants qui, je crois, contribueront à des changements considérables, positifs et durables pour le Ministère. Si elles sont mises en œuvre, ces recommandations auront des effets positifs immédiats pour les membres de la communauté de la défense.

Le rapport le plus important que nous avons remis au ministre est peut-être celui qui porte sur les liens hiérarchiques et la structure de gouvernance du Bureau par rapport au Ministère et au ministre. Ce rapport, intitulé Plaidoyer en faveur d’un Bureau d’Ombudsman permanent et indépendant, présente un argumentaire solide et factuel en faveur d’une structure où le Bureau rendrait des comptes au Parlement et non au ministre de la Défense nationale. Je fais le souhait sincère que le gouvernement tienne compte de cette recommandation.

Enfin, au sujet de l’Examen de la politique de défense (EPD), mon Bureau a présenté un mémoire complet au ministre de la Défense nationale pour souligner les nombreuses difficultés en matière de personnel qui touchent la communauté de défense. Lorsque l’EPD sera publié, mon Bureau fera un examen minutieux de son contenu pour déterminer s’il aborde les enjeux clés touchant le personnel, qui affectent autant les militaires en service et que les familles.

Gary Walbourne, MBA, CHRL, CPA, CMA
Ombudsman

Un Bureau qui a le pouvoir d’aider

Le Bureau de l’Ombudsman a été fondé en 1998 pour accroître la transparence au sein du ministère de la Défense nationale (MDN) et des Forces armées canadiennes (FAC), en plus d’assurer un traitement équitable aux membres des FAC, aux employés du Ministère, aux cadets et à leurs familles.

Le Bureau est une source directe d’information, d’orientation et d’éducation. Lorsque les membres de la communauté de la Défense formulent des plaintes ou soulèvent des problèmes, le personnel du Bureau les oriente vers les services d’aide ou vers les mécanismes existants au sein de cette vaste et complexe organisation qu’est la Défense nationale.

Le Bureau est également chargé d’effectuer des examens et des enquêtes sur les plaintes formulées par ses commettants qui estiment avoir été traitées de façon injuste ou inappropriée par le ministère de la Défense nationale ou les Forces armées canadiennes.

«Indépendants et impartiaux, nous nous consacrons au traitement équitable de tous».

Les employés de l’Ombudsman cherchent toujours à résoudre les plaintes à l’amiable, au niveau le moins élevé possible. Cependant, les plaintes peuvent également faire l’objet d’enquêtes approfondies menant à la conduite d’un examen systémique et, enfin, à la rédaction d’un rapport officiel dont les conclusions et recommandations sont rendues publiques.

L’Ombudsman est indépendant de la hiérarchie militaire et civile et rend compte directement au ministre de la Défense nationale*. Le Bureau lui-même tire ses pouvoirs des Directives ministérielles et des Directives et ordonnances administratives de la Défense connexes.

L’Ombudsman compte sur l’appui d’un Bureau comptant plus de 60 fonctionnaires fédéraux, parmi lesquels on retrouve des enquêteurs, des agents de résolution de conflits, des analystes des plaintes et d’autres employés spécialisés. Parmi les enquêteurs de l’Ombudsman, on compte d’anciens policiers, d’anciens membres des FAC de différents grades et professions et des employés provenant de l’ensemble de la fonction publique canadienne.

Organigramme

• Services juridiques
• Communications et affaires parlementaires
• Opérations
  • Accueil et analyse des plaintes
  • Enquêtes générales
  • Enquêtes systémiques
  • Éducation et collaboration
  • Prise de contact avec les commettants
• Services corporatifs

Tout membre de la communauté de la défense du Canada peut faire appel au Bureau de l’Ombudsman. Cela comprend les groupes suivants :

• Membres actuels et anciens membres des FAC (Force régulière, réservistes et Rangers);
• Employés actuels et anciens employés du MDN;
• Membres actifs et anciens membres des cadets;
• Employés actuels et anciens employés des fonds non publics;
• Personnes qui présentent une demande d’enrôlement au sein des FAC;
• Membres de la famille immédiate des personnes susmentionnées;
• Personnes travaillant pour les Forces armées canadiennes dans le cadre d’un échange ou d’un détachement.

Les membres de la communauté de la défense qui soulèvent une préoccupation ou déposent une plainte au Bureau de l’Ombudsman peuvent le faire sans crainte de représailles*. De plus, tout renseignement obtenu par le Bureau durant le traitement des dossiers est tenu confidentiel. Le Bureau ne fournit aucune information à quiconque sur un cas ou une enquête sans le consentement écrit du plaignant. 

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•  *Canada, ministre de la Défense nationale, Directives ministérielles concernant l’Ombudsman du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes, alinéa 31(1)(i) – Refus ou manquement au sujet de l’assistance à l’Ombudsman.

Bilan de l’année

Au cours de la dernière année, le Bureau de l’Ombudsman a obtenu des résultats positifs réels pour la communauté de la défense du Canada.

Cas individuels

Le Bureau a ouvert 1 865 nouveaux cas durant l’exercice 2016-2017 et a réexaminé 233 cas.

Sept principales catégories de nouveaux cas
Avantages sociaux	706
Libération	245
Demande d'information	160
Médical	152
Harcèlement	143
Affectation	94
Hors mandat	119

Le Bureau de l’Ombudsman a aussi aidé des membres de la communauté de la défense qui avaient des questions ou des préoccupations touchant les promotions, les griefs, les congés ou vacances, l’accès à l’information, l’instruction et les mesures disciplinaires.

Au total, le Bureau a traité 2 400 cas et a fermé 2 166 dossiers (ce qui comprend des cas nouveaux, des cas réexaminés et des cas reportés d’années précédentes).

Chaque année, la majorité des cas viennent de militaires des Forces armées canadiennes.

Nouveaux cas classés en cinq principaux groupes de commettants

	2015-2016		2016-2017
	Nbre de cas	% du nbre total de cas	Nbre de cas	% du nbre total de cas
Force régulière	722	40%	687	37%
Anciens militaires	471	26%	496	27%
Force de réserve	193	11%	169	9%
Familles	144	8%	101	5%
Employés civils	90	5%	223	12%
Total	1,620	90%	1,676	90%

• ^{*Nbre total de cas en 2015-2016 : 1 791}
• ^{*Nbre total de cas en 2016-2017 : 1 865}

Nouveaux cas par région
Région de l’Atlantique	320
Région du Nord	14
Ontario	646
À l’extérieur du Canada	25
Prairies	106
Québec	301
Région de l’Ouest	410
Région inconnue/non disponible	43
Total	1,865

Cette année, les régions d’où ont émané le plus grand nombre de cas sont les suivantes :

1. Ontario
2. Région de l’Ouest
3. Région de l’Atlantique 

Communiquer avec le Bureau

Au cours de la dernière année, la majorité des contacts avec le Bureau de l’Ombudsman ont été faits par l’intermédiaire de la ligne sans frais (1-888-828-3626) et le site web de l’Ombudsman (notamment le formulaire sécurisé de plainte en ligne et le clavardage en direct). Les membres de la communauté de la défense peuvent aussi joindre le Bureau par courriel, courrier, télécopieur, en personne et en s’adressant à leur député fédéral.

Moyen de communication
Téléphone	45%
Site web	37%
Courriel	11%
En personne	4%
Courrier	1%
LiveChat	1%
En personne	1%

Le Clavardage en direct est, depuis octobre 2016, un moyen pratique pour la communauté de la défense d'obtenir de l'aide avec notre formulaire de plainte en ligne, des réponses à des questions simples et des conseils en cas de doute sur l'endroit où s'adresser pour un problème particulier.

Rapports, examens et enquêtes

Gouvernance

Le Bureau de l’Ombudsman du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes, ouvert depuis 1998, a une structure de gouvernance qui ne répond pas à ses besoins opérationnels. Après trois ans à mon poste, j’arrive à la même conclusion que mes prédécesseurs, qui croyaient tous qu’un mandat inscrit dans la loi était nécessaire.

Le Bureau, qui se voulait un défenseur indépendant de l’équité au nom des membres de l’Équipe de la défense, a été établi en vertu d’une Directive ministérielle. Il pourrait donc être éliminé à tout moment de la même manière par le Ministre seul. Après dix-huit années d’activités et de documentation, mon Bureau a entrepris un examen exhaustif de la question. En mars 2017, nous avons publié un rapport officiel.

Bien que l’Ombudsman relève directement du ministre de la Défense nationale et soit indépendant de la chaine de commandement, il subit tout de même des contraintes. Le Ministère contrôle le budget, la dotation, et d’autres aspects essentiels au fonctionnement efficace du Bureau et à la satisfaction des besoins de la communauté de la défense.

Un mandat inscrit dans la loi enlèverait le lien hiérarchique direct avec le ministre de la Défense nationale, donnant au Bureau sa pleine indépendance. Sans une telle législation, le Bureau peut être éliminé d’une simple signature. Une législation assurerait sa pérennité.

Le Bureau de l’Ombudsman doit continuer de servir ses commettants et d’avoir les pouvoirs nécessaires pour mener ses activités de façon efficace et efficiente.

Je recommande ce qui suit :

• Que le ministre de la Défense nationale soutienne l’adoption de textes législatifs visant à octroyer au poste d’Ombudsman de la Défense un statut organisationnel permanent et indépendant à l’égard du ministère de la Défense nationale, en ce qui concerne toutes les autorités fonctionnelles.

Au moment d’écrire ces lignes, la réponse du ministre de la Défense nationale est qu’il est satisfait de la structure actuelle et espère travailler avec le Bureau pour bâtir sur les processus en place et les améliorer.

Examen de la politique de défense

Dans le but de produire un Examen de la politique de défense exhaustif, le ministre de la Défense nationale a lancé des consultations dans l’ensemble du pays. En juillet 2016, je lui ai remis une analyse indépendante visant à nourrir le dialogue sur les difficultés du personnel, que ce soit les militaires des Forces armées canadiennes et leurs familles, les cadets, les Rangers juniors canadiens et les employés civils de la Défense nationale.

Dans mon mémoire, je me suis intéressé non pas aux armes de guerre, mais à ceux que nous appelons pour les manipuler – la ressource la plus précieuse de l’Équipe de la défense. Dans ce cadre plaçant les personnes à l’avant-plan, nous avons examiné l’enjeu du personnel militaire, du recrutement jusqu’à la transition à la vie civile en fin de carrière, et nous avons fait ressortir les échecs chroniques et les politiques difficiles à comprendre qui causent des ennuis à nos commettants. J’ai souligné l’urgence d’adopter de nouvelles façons de penser et de se débarrasser de règlements désuets et encombrants qui bloquent le développement d’une armée moderne.

Peu importe la voie militaire que notre pays adoptera – ou sera obligé d’adopter – à l’avenir, nous devons d’abord nous assurer que les défauts du système sont enrayés et cessent de causer des difficultés à des milliers d’hommes et de femmes qui servent notre pays au prix de grands sacrifices personnels. Il ne s’agit pas simplement de faire ce qui est juste, il s’agit de notre capacité de préserver et d’améliorer la sécurité nationale du Canada. Il s’agit de notre capacité future d’attirer les personnes dont nous avons besoin pour accomplir le travail.

Pleins feux sur la transition

Ma plus grande priorité cette année a été d’assurer une transition adéquate aux militaires qui quittent les FAC, surtout ceux qui sont libérés pour raisons médicales.

Par exemple, en coopération avec le Bureau de l’Ombudsman des vétérans, mon Bureau, pour la première fois, a produit des cartes visuelles décrivant le processus de libération médicale pour les membres de la Force régulière et de la Réserve. Ces cartes, qui visent à guider et aider tant les militaires des FAC que les décideurs ministériels, dressent le portrait des étapes et des intervenants clés, à partir du moment où un militaire subit une blessure, jusqu’à sa libération des FAC.

Elles illustrent l’interaction complexe entre les règles et les intervenants et elles ont stimulé les conversations fondées sur les faits entre les FAC et Anciens Combattants Canada (ACC), par l’intermédiaire de leur initiative 2020 conjointe. Nous croyons que les cartes peuvent clarifier les changements à apporter au processus de libération pour raisons médicales, afin d’alléger le fardeau administratif qui pèse actuellement sur les militaires blessés et malades.

Déterminer si un état est attribuable au service pour les militaires en voie d’être libérés pour raisons médicales

Quelque 5 500 militaires sont libérés annuellement des FAC. De ce nombre, environ 1 500 le sont pour des raisons médicales. Le processus de libération est généralement très long, mais pour les militaires libérés pour raisons médicales, les problèmes personnels qu’ils subissent rendent la situation encore plus compliquée.

Après leur libération, les militaires doivent parfois attendre le traitement de leur demande de prestations durant des mois. Le fait de recevoir tardivement les prestations, avantages, ou services dus affecte les militaires libérés pour raisons médicales. De plus, cela ne facilite en rien leur transition de la vie militaire à la vie civile.

En mai 2016, mon Bureau a publié un article dans lequel il s’exprimait sur le processus qui détermine si l’état de santé d’un militaire libéré pour raisons médicales est attribuable au service militaire ou aggravé par celui-ci. Nous avons constaté qu’il est possible d’adapter le processus actuel et de grandement raccourcir le temps d’attente pour l’octroi des avantages.

Simplification du modèle de prestation de services pour les militaires libérés pour raisons médicales

Nous continuons de recevoir de nombreuses plaintes de la part de militaires actifs et retraités au sujet de leur transition vers les programmes et services d’Anciens Combattants Canada (ACC). C’est dans ce contexte que nous avons publié un rapport sur le processus de transition en septembre 2016.

Ce rapport avait pour objet de relever les occasions d’améliorer les services proposés aux quelque 1 500 militaires libérés chaque année pour des motifs de blessure ou de maladie. Nous sommes partis de l’hypothèse que les FAC allaient déterminer si une maladie ou une blessure est attribuable au service du militaire dans les Forces, ou aggravée par celui-ci, et qu’ACC allait accepter cette détermination à titre de preuve suffisant à étayer une demande de prestations.

Le processus de transition est inutilement complexe et difficile à gérer, surtout pour les personnes malades ou blessées. Certains militaires peuvent aussi souffrir d’une blessure de stress opérationnel. Avec le processus actuel, les militaires doivent raconter leur histoire à plusieurs personnes différentes, dans trois organisations distinctes. Cela leur demande de l’énergie qu’ils pourraient autrement diriger vers leur guérison et leur nouvelle vie à l’extérieur des FAC.

Le processus de transition repose sur la façon dont les FAC et ACC fonctionnent alors qu’il devrait être conçu pour servir les militaires. Il n’est ni opportun ni réactif à leurs besoins.

Les conclusions du rapport font ressortir un certain nombre de problèmes fondamentaux qui donnent lieu à des difficultés quand vient le temps de faire une transition réussie des FAC vers les programmes et services d’ACC. De ces problèmes résulte un processus de transition qui est simplement trop difficile à gérer pour certains militaires. Les membres des FAC libérés pour raisons médicales méritent de toucher, en temps opportun, des prestations et services proportionnels à leurs besoins.

En ayant cela à l’esprit, nous avons fait des recommandations qui complémentent celles que contenait notre rapport intitulé Déterminer si un état est attribuable au service – Concernant les militaires libérés pour des raisons médicales. Si elles étaient mises en œuvre par les deux ministères, ces recommandations apporteraient des améliorations considérables dans la façon dont se déroule la prestation des services et avantages.

1. Il est recommandé que les FAC maintiennent en poste les militaires en voie de libération pour raisons médicales jusqu’à ce que tous leurs services et prestations des Forces armées canadiennes, d’Anciens Combattants Canada et du Régime d’assurance-revenu militaire soient confirmés et instaurés.
2. Il est recommandé que les FAC instaurent un service de concierge pour tous les militaires libérés pour raisons médicales. Ce service servirait de point central où les militaires et leurs familles pourraient demander de l’aide concernant les questions administratives liés à la transition.

3. Il est recommandé que les FAC dirigent, au moyen d’une approche échelonnée, l’élaboration d’un portail web protégé. Ce portail contiendrait des renseignements sur tous les programmes et services des Forces armées canadiennes, d’Anciens Combattants Canada et du Régime d’assurance-revenu militaire. Il permettrait également aux militaires de ne saisir leurs renseignements qu’une fois et appliquerait automatiquement ces renseignements à tous les services et prestations correspondant aux besoins du militaire.

Pleins feux sur la Réserve

Depuis le début de mon mandat d’Ombudsman, mon Bureau porte une attention particulière aux besoins des membres de la Force de réserve – les citoyens-soldats du Canada. Voici quelques enjeux qui les concernent :

Rangers canadiens

À l’automne 2015, nous avons lancé une enquête systémique des Rangers canadiens qui nous a permis de déterminer certaines préoccupations nécessitant une enquête plus poussée. Mon équipe a depuis rencontré des Rangers et les unités qui les soutiennent, à l’occasion de visites dans les cinq Groupes de patrouille des Rangers canadiens.

Les FAC font actuellement l’examen de l’organisation et de la structure des Rangers canadiens, dans l’intention d’assurer leur pertinence et leur viabilité à long terme. Cependant, cet examen n’aborde pas les problèmes identifiés par mon Bureau.

Notre enquête se penchera donc sur ce qui suit.

• Accès des Rangers canadiens aux services de soins de santé;
• Évaluation et suivi de la condition médicale des Rangers canadiens;
• Signalement et suivi des blessures, maladies, décès, tâches et opérations.

C’est la première fois que mon Bureau mène une enquête sur les Rangers canadiens. Notre rapport final devrait paraître à la fin de 2017.

Au cours de notre enquête, nous prévoyons publier des mises à jour (messages de l’Ombudsman et outils éducatifs) sur certains enjeux, et ce, avant la publication de notre rapport final. Nous orienterons nos efforts de manière à faire aux décideurs des recommandations fondées sur des données probantes au sujet des nombreuses difficultés auxquelles font face les Rangers canadiens, sur le plan de l’administration, des procédures et des politiques.

Examens médicaux périodiques pour les membres de la Première réserve : le point

En octobre 2015, en partenariat avec le Groupe des Services de santé des Forces canadiennes, mon Bureau a publié une étude sur la faisabilité de mener des examens médicaux périodiques pour tous les membres de la Première réserve à la même fréquence que dans la Force régulière. Le Groupe des Services de santé des Forces canadiennes s’est engagé à produire un rapport de suivi après avoir évalué les options.

Il y a eu des progrès en vue d’une réforme, qui ont pris fin à la fin de 2016 en raison de priorités de haut niveau. Nous n’envisageons pas de travaux significatifs avant la fin de l’été 2017.

Si les réservistes ne font pas régulièrement l’objet d’évaluations médicales, les FAC ne peuvent garantir qu’ils sont aptes à participer aux entrainements, aux exercices ou aux déploiements. Nous nous sommes engagés à assurer le traitement équitable de tous les militaires des FAC et poursuivrons nos efforts sur ce front.

Options d’indemnisation pour les réservistes malades et blessés

Les problèmes liés à l’indemnisation des réservistes malades et blessés me tiennent à cœur, comme ce fut le cas de mes prédécesseurs. En 2008, le Bureau a publié le rapport Des soins sous toutes réserves : une enquête de suivi sur le traitement des réservistes blessés, qui soulevait des préoccupations relativement à l’efficacité et à l’uniformité des soins et avantages fournis aux réservistes blessés.

En 2012, le Bureau a publié un rapport de suivi qui soulevait de nouvelles préoccupations quant à politique d’indemnisation des réservistes et à l’administration de celle-ci. Le rapport Des soins sous toutes réserves : une enquête de suivi sur le traitement des réservistes blessés révélait un processus compliqué affligé de retards dans l’octroi des indemnités et une méconnaissance des droits définis dans la Loi sur l’indemnisation des agents de l’État. À la lumière de ces constatations et des plaintes répétées que recevait mon Bureau au sujet de l’indemnisation des réservistes, nous avons entamé une enquête systémique sur les options d’indemnisation pour les réservistes malades et blessés.

L’Examen systématique des options d’indemnisation pour les réservistes malades et blessés, publié en février 2016, se penche sur la gouvernance et l’administration de l’indemnisation de la Force de réserve, son processus et ses procédures de signalement, ainsi que sur le niveau de connaissance des réservistes quant à leurs droits.

Dans cet examen, nous avons recommandé ce qui suit :

• Une meilleure gouvernance et administration du processus d’indemnisation de la Force de réserve
• Une meilleure connaissance et sensibilisation des réservistes quant à leurs options d’indemnisation s’ils sont malades ou blessés.

Un an plus tard, en février 2017, nous avons demandé un rapport de situation sur la mise en œuvre de ces recommandations. Nous sommes en train d’examiner la réponse.

Examen systémique de la Première réserve du Canada

Depuis 15 ans, nous nous penchons sur l’enjeu des blessures de stress opérationnel et sur les soins de santé offerts offerts aux membres des FAC. Au cours de cette période, nous avons diffusé cinq rapports au sujet des blessures de stress opérationnel, lesquels étaient surtout axés sur la Force régulière. Nous avons aussi publié deux rapports sur la prestation de soins de santé aux réservistes blessés, mais aucun de ces rapport n’abordait le sujet des réservistes blessés lors des déploiements à l’étranger ni des réservistes souffrant de blessures de stress opérationnel.

Dans le cadre d’une enquête systémique sur ces deux questions, mon Bureau s’était fixé les objectifs suivants :

• Déterminer et préciser les droits aux soins médicaux;
• Mesurer le niveau de connaissance et de sensibilisation des membres de la Première réserve par rapport à ces droits;
• Examiner les obstacles à l’obtention de soins;
• Examiner les rôles et les responsabilités de la direction dans le soutien de ses membres.

Malgré les nombreux changements qui ont été apportés au fil des ans, il y a encore bien des mesures que le Ministère peut prendre pour améliorer les soins et services offerts aux militaires à temps partiel souffrant de blessures de stress opérationnel. Nous continuons de demander un meilleur suivi, l’administration efficace des soins de santé, des examens médicaux périodiques et l’emploi futur dans la Réserve, ainsi qu’une meilleure connaissance et sensibilisation à l’égard des droits offerts à tous les réservistes, en particulier les réservistes malades et blessés.

Dans notre rapport Soldats à temps partiel, blessures à temps plein : une étude systémique de la Première réserve du Canada et des traumatismes liés au stress opérationnel, publié en mai 2016, nous recommandions que le MDN et les FAC :

• améliorent la clarté et l’administration du droit et de l’admissibilité des réservistes aux soins de santé, aux examens médicaux périodiques et à un emploi futur dans la Réserve;
• prennent des mesures afin d’améliorer la connaissance et la sensibilisation à l’égard des droits offerts à tous les réservistes, en particulier les réservistes malades et blessés;

• accroissent la responsabilité et la capacité d’assurer un suivi auprès des réservistes.

Pleins feux sur les cadets

En janvier 2017, mon Bureau a publié un examen systémique du Programme des cadets du Canada, dans lequel il dressait le portrait des problèmes d’iniquité qui peuvent survenir si un cadet est grièvement blessé ou tué lors d’une activité de cadets approuvée.

Le rapport Cadets : une enquête sur le soutien offert aux cadets souffrant d’une maladie ou d’une blessure suivant leur participation à une activité des cadets se penche sur les similitudes et les différences dans les avantages offerts aux groupes suivants :

• Personnes prenant part à des activités pour les cadets ou les jeunes;
• Militaires des FAC et employés de la Défense nationale; 
• Cadets de pays alliés comparables au Canada; 
• Membres d’autres organisations canadiennes pour la jeunesse.

Nous avons aussi étudié les régimes d’assurance et d’avantages fédéraux et provinciaux canadiens, afin de voir comment on indemnise les jeunes malades et blessés.

En général, nous avons constaté que les cadets canadiens sont traités équitablement en cas d’incident mineur, mais ne sont pas traités de manière équivalente aux membres des FAC ou aux civils prenant part à des activités de cadets en ce qui concerne les indemnités offertes en cas de blessure ou maladie grave qui altère le cours d’une vie. Nous avons aussi constaté que l’information sur la manière d’accéder aux soins de santé offerts aux cadets canadiens n’est pas facilement accessible et que le processus n’est pas bien compris.

Notre enquête conclut que lorsqu’il s’agit d’obtenir des soins et indemnités de longue durée, peu de choses ont changé depuis l’incident de la grenade de 1974, à Valcartier. Il faut en faire davantage pour soutenir nos participants les plus vulnérables au Programme des cadets.

Dans l’éventualité d’une maladie ou blessure découlant d’une activité de cadets approuvée, nous recommandons ce qui suit :

• Que les cadets soient indemnisés et soutenus d’une manière qui reflète les indemnités et le soutien offerts aux militaires des FAC; 
• Que les cadets et leurs familles aient accès à de l’information exacte sur les avantages auxquels ont droit les cadets, et ce, à temps pour l’instruction d’été 2017;
• Qu’on s’assure que les polices d’assurance offrent des avantages identiques dans les trois ligues de cadets;
• Qu’on mette en place les politiques et les procédures nécessaires gouvernant l’admissibilité possible des cadets-cadres aux indemnités en cas de blessure ou de maladie découlant de leurs tâches.

Le ministre de la Défense nationale a réagi au rapport en indiquant que les FAC allaient passer en revue le processus de soutien aux cadets qui souffrent d’une maladie ou blessure découlant d’une activité de cadets approuvée, y compris une analyse des différences entre le soutien aux réservistes à temps plein et partiel et le soutien offert aux cadets.

Pleins feux sur les familles : le point

En 2012, mon Bureau a entamé une enquête systémique sur les enjeux et difficultés auxquels font face les familles des militaires des FAC. Le rapport Sur le front intérieur : évaluation du bien-être des familles des militaires canadiens en ce nouveau millénaire, publié en 2013, a reçu un accueil positif et est devenu un document de référence clé chez les professionnels, les prestataires de soins et les familles militaires elles-mêmes.

De nombreux changements et améliorations ont eu lieu afin de mieux servir les militaires et leurs familles, grâce à de nouveaux programmes et politiques qui répondent à leurs besoins. Cependant, 11 recommandations générales et six recommandations spécifiques demeurent en suspens. Mon Bureau fait le suivi de la mise en œuvre de ces recommandations et fait pression sur le Ministère pour qu’il maintienne son engagement à reconnaitre, mobiliser et soutenir les familles des FAC.

Répondre aux besoins en information des familles militaires endeuillées

Au cours des 11 dernières années, notre Bureau a suivi et commenté la façon dont les FAC interagissent avec les familles lors d’une commission d’enquête. En mars 2015, notre rapport intitulé Commissions d’enquête : pleins feux sur les familles concluait que les commissions d’enquête sont difficiles à comprendre pour les familles. En réaction, on a ordonné au commandant du Commandement du personnel militaire de travailler étroitement avec mon équipe pour étudier les besoins en information des familles militaires qui ont perdu un proche.

Un rapport a suivi en avril 2017, intitulé Soutien aux familles endeuillées. Il traite du niveau de connaissance qu’ont les familles militaires des documents et processus administratifs clés des FAC, et de la nécessité de leur communiquer clairement, en temps opportun, l’information sur les circonstances de la mort de leur proche militaire. Notre examen souligne que les services et ressources offerts aux familles endeuillées sont méconnus, difficilement accessibles ou offerts de façon inégale, et que les documents de référence désuets empêchent les administrateurs de bien soutenir les familles militaires.

Notre Bureau a recommandé des mesures concrètes pour mieux répondre aux besoins d’information des familles. Pour ce faire, il faut produire de l’information en langage clair sur les documents et processus administratifs et diffuser cette information depuis un point d’accès unique. Des lignes directrices et échéanciers clairs pour prendre contact avec les familles dans un cadre extérieur à la commission d’enquête, y compris des programmes de soutien dans le deuil, contribueraient à l’amélioration des communications.

Nous avons aussi insisté sur l’importance de fournir les bons outils au personnel responsable de l’administration des pertes, des demandes et des services de deuil. Il faudrait pour ce faire mettre à jour les guides d’administration des pertes, les directives d’enquête et le matériel de références et de formation connexes, de manière à refléter fidèlement les rôles de toutes les parties concernées et à soutenir adéquatement les personnes qui travaillent auprès des proches d’un membre des FAC décédé.

Avec nos collègues du Commandement du personnel militaire, nous avons demandé avec force l’amélioration continue des communications avec les familles de ceux et celles qui ont fait le sacrifice ultime et ceux qui font la transition vers la vie civile. En accroissant la collaboration parmi les intervenants et équipes de commandement et en adoptant le but commun de placer les familles à l’avant-plan, nous pouvons soutenir les familles militaires endeuillées.

La mise en place d’un groupe de travail Pleins feux sur les familles permanent aux participants duquel s’ajouteraient les commandements opérationnels, contribuerait à ce que les politiques, guides et formations demeurent cohérents et répondent aux besoins. De plus, les familles endeuillées, comme les familles de militaires malades et blessés libérés pour raisons médicales, doivent être reconnues comme des familles faisant la transition de la vie militaire à la vie civile, avec tout ce que cela comporte pour le bien-être psychosocial et économique.

Le chef d’état-major de la défense a bien accueilli l’examen et en appuie entièrement les recommandations.

Système de paye Phénix

En février 2016, le gouvernement fédéral a lancé le système de paye Phénix afin de moderniser la rémunération des fonctionnaires, de simplifier les processus, d’éliminer la paperasse et de donner plus d’options en libre-service aux employés. Services publics et Approvisionnement Canada est chargé de la maintenance et de la gestion du système.

Depuis son entrée en vigueur il y a plus d’un an, Phénix est affligé de problèmes techniques et de capacités. En conséquence, des milliers de fonctionnaires (notamment des employés civils du MDN) se sont retrouvés en situation de surpaiement, de sous‑paiement ou de non-paiement. Les problèmes liés à Phénix ont engendré une hausse marquée des contacts avec mon Bureau et des enquêtes entamés par mon équipe dans le but d’aider nos commettants. Aux fins de clarté, mentionnons que les enjeux extérieurs au Ministère ne font pas partie de notre mandat. Par contre, nous pouvons informer les demandeurs et les orienter vers les ressources appropriées, ce que nous continuerons de faire, surtout dans les cas de difficultés financières.

Retards touchant les griefs de classification

Un grief de classification est une plainte rédigée par un employé qui s’oppose à la classification associée à son poste en fonction du travail qui lui est attribué par le gestionnaire responsable et qui est décrit dans la description d’emploi du poste.

Mon Bureau est activement engagé dans ce sujet depuis 2011 et continue de recevoir des plaintes d’employés du MDN au sujet des retards touchant les décisions rendues par le Ministère relativement aux griefs de classification.

Le Règlement sur les relations de travail dans la fonction publique (DORS/2005-79) et la nouvelle Politique sur les griefs de classification (2015) du Secrétariat du Conseil du Trésor stipulent explicitement qu’un employé qui a déposé un grief devrait recevoir une décision dans les 80 jours suivant le dépôt de son grief. Toutefois, le processus est depuis des années marqué par des arriérages et  retards considérables.

En plus d’enquêter sur les plaintes individuelles concernant les retards dans le traitement des griefs de classification, nous faisons le suivi des améliorations et progrès généraux dans ce dossier et nous rencontrons et communiquons avec les personnes responsables à la Direction – Organisation et classification civiles.

La plus récente politique sur les griefs de classification vise à améliorer la reddition de comptes et la conformité grâce à une surveillance et à un contrôle accrus de la part du Conseil du Trésor. Après l’entrée en vigueur de la nouvelle politique, notre Bureau a fait une évaluation des es progrès réalisés. Nous sommes actuellement en train d’analyser nos constatations et, dans l’intérim, nous avons produit divers produits éducatifs qui démystifient le processus de classification et informe les commettants de leurs droits.

Relations avec les commettants et intervenants

Dans le cadre des efforts de mon Bureau pour sensibiliser et informer les gens sur notre rôle et notre mandat, des membres de mon équipe et moi sommes allés à la rencontre de nos commettants dans les bases et escadres militaires, ainsi qu’à des activités ministérielles, dans l’ensemble du pays. Nous avons du même souffle rencontré des dirigeants, intervenants et organisations militaires et civils. Ces activités nous ont permis de mieux comprendre les enjeux et difficultés auxquels font face les membres de la communauté de la défense.

Visites des bases et escadres

Le Bureau de l’Ombudsman est déterminé à communiquer directement avec ses commettants où ils vivent et travaillent. Nous nous rendons régulièrement aux bases et escadres des FAC pour rencontrer les hauts dirigeants, les officiers et les militaires du rang de tous grades et professions, les familles militaires, les prestataires de soins de santé, les aumôniers, les travailleurs sociaux, les employés civils et les employés des fonds non publics. Ces séances servent à fournir des informations sur nos services et à discuter de questions d’importance, ainsi qu’à recevoir les plaintes.

Au cours du dernier exercice financier, mon personnel et moi avons rencontré plus de 10 000 commettants, individuellement et en groupe, aux endroits suivants :

• 14^e Escadre Greenwood (Nouvelle-Écosse), du 6 au 9 février 2017;
• Base des Forces canadiennes Edmonton (Alberta), du 28 novembre au 2 décembre 2016;
• 17^e Escadre Winnipeg (Manitoba), du 14 au 18 novembre 2016;
• 1^er Groupe de patrouille des Rangers canadiens et Force opérationnelle interarmées (Nord) (Territoires-du-Nord-Ouest), du 7 au 11 avril 2016.

Interactions avec les commettants lors d’activités ministérielles

En 2016-2017, mon Bureau a rencontré ses commettants lors de diverses activités militaires et ministères. Ce type d’effort nous a permis de contacter nos commettants dans un cadre formel et informel et de leur donner de l’information importante sur l’Ombudsman et ses services. Nous avons rencontré de nombreux membres de la communauté de la défense lors des activités suivantes :

• Activités commémoratives et de promotion de la diversité au quartier général de la Défense nationale, à Ottawa (Ontario) notamment la Journée internationale pour l’élimination de la discrimination raciale, la Semaine de sensibilisation aux cultures autochtones, le Mois de l’histoire des Noirs et la Journée internationale des personnes handicapées;
• Programmes d’orientation pour les nouveaux employés civils au Centre d’apprentissage et de carrière, à Ottawa;
• Campagne de sensibilisation des réservistes de l’Ombudsman, à Gatineau (Québec);
• Exposés aux cinq Groupes de patrouille des Rangers canadiens, dans les Territoires-du-Nord-Ouest, au Québec, en Ontario, en Colombie-Britannique et à Terre-Neuve-et-Labrador;
• Exposés à divers groupes du pays, comme le Centre de ressources pour les familles de militaires, l’Unité interarmées de soutien du personnel, la conférence régionale de l'Union des employés de la Défense nationale, le Programme d’aide aux employés, la gestion intégrée des conflits et des plaintes et le Groupe consultatif des minorités visibles de la Défense;
• Journée nationale de l’enfant au Musée de l’aviation et de l’espace du Canada à Ottawa;
• Manifestation des familles militaires d’Ottawa;
• 6^e Journée de reconnaissance des familles de la communauté de la défense, au site militaire Uplands d’Ottawa;
• Campagne de sensibilisation du Programme des cadets et des Rangers juniors à Comox (Colombie-Britannique), Vernon (Colombie-Britannique), Rocky Mountain (Alberta) Cold Lake (Alberta), Bagotville (Québec), Mont‑Sacrement (Québec), Valcartier (Québec), Saint-Jean (Québec), Goose Bay (Terre-Neuve et Labrador), Cornwallis (Nouvelle-Écosse) et Debert (Nouvelle-Écosse);
• Exposés au personnel militaire lors de divers cours de leadership, notamment le Programme de leadership supérieur à Saint-Jean (Québec), le Programme de sécurité nationale à Toronto (Ontario) et le cours de perfectionnement professionnel du Groupe de soutien national aux Cadets et aux Rangers juniors canadiens, à Ottawa.

Souhaitez-vous qu’un représentant du Bureau de l’Ombudsman s’adresse à votre groupe/organisation?

Envoyez les détails relatifs à votre demande à: ombudsman-communications@forces.gc.ca ou composez le 1-888-828-3626.

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Relations avec les parlementaires

Dans le cadre de mon engagement à favoriser et entretenir des relations de travail constructives, je rencontre régulièrement des parlementaires pour discuter d’enjeux importants et de préoccupations soulevés par mes commettants.

Au cours du dernier exercice financier, j’ai fait le point sur des enjeux clés lors de rencontres individuelles avec des députés et lors de témoignages devant le Comité permanent de la défense nationale de la Chambre des communes, le Comité permanent des anciens combattants de la Chambre des communes, le Comité de la sécurité nationale et de la défense du Sénat et le Sous-comité des anciens combattants du Sénat.

La participation à ces séances est cruciale pour faire avancer les dossiers et travailler sur des responsabilités mutuelles ou partagées.

Relations en ligne

Les commettants ont besoin d’être entendus sans nécessairement nous rencontrer en personne. En communiquant avec la communauté de la défense à l’aide de notre site web et dans les médias sociaux, nous pouvons écouter activement les personnes, transmettre de l’information 24 heures par jour, 7 jours sur 7.

Tout au long de la dernière année, nous avons poursuivi nos efforts pour atteindre nos commettants là où ils se trouvent grâce au lancement de notre page Facebook et du Clavardage en direct sur notre site web. Parmi les nouveautés de notre site, il y a aussi les vidéos informatives en langue des signes américaine.

Depuis le lancement de notre page Facebook en novembre 2016, nous avons obtenu 1 115 « likes », et nos publications, qui comprennent nos vidéos, des liens vers nos rapports et outils éducatifs et des nouvelles, ont atteint 8 765 personnes.

Grâce au Clavardage en direct, la communauté de la défense et les visiteurs de notre site web ont un accès immédiat et facile à un agent d’accueil bilingue qui peut les aider à remplir notre formulaire de plainte en ligne ou répondre à des questions simples.

La foire aux questions de notre site web figure continuellement parmi les cinq pages les plus consultées. Les messages de l’Ombudsman ont aussi reçu beaucoup d’attention avec 24 239 clics (le nombre de fois qu’une page a été consultée).

Au cours de l’exercice 2016-2017, le nombre d’abonnés à notre compte Twitter s’est accru de 36 %. Notre activité sur Twitter, sous forme de retweets et de tweets ajoutés aux favoris, s’est aussi accrue de 55 %.

Tendances du site web de l’Ombudsman (www.ombudsman.forces.gc.ca)

	2014-2015	2015-2016	2016-2017
Nombre total de visiteurs* de notre site	40 014	81 472	78 786
Nombre total de visites** sur notre site	51 582	100 239	101 652

• * Nombre de personnes qui ont consulté notre site
• ** Nombre de fois où notre site a été consulté

Tendances du compte Twitter de l’Ombudsman (@MDNFC_Ombudsman)

	2014-2015	2015-2016	2016-2017
Abonnés sur Twitter	1 343	1 774	2 278
Nombre total de retweets et de tweets ajoutés aux favoris	93	753	1 172

 

Tweets les plus populaires*	Impressions**
La course est lancée…les places disparaissent rapidement! Bit.ly/2b866tb #ArmyRun #UneCourseExtraordinaire	1 299
Omb publie un rapport sur l’indemnisation des #réservistes : processus trop complexe! Bit.ly/1VjY2bV #polcan	1 208
Merci @ErinOTooleMP et @romeodallaire pour la 3e édition du petit déjeuner Sam Sharpe. Événement merveilleux. #MaladePasFaible #SantéMentale	1 030
L’ABC des affectations #militaires. Des infos qui peuvent vous rendre la vie plus facile. Bit.ly/21llh4L #Familles @Armeecanadienne	956
Déclaration de l’ombudsman concernant la mise à jour émise par le VCEMD. #Valcartier bit.ly/2ajuHdZ	944

•  * Nombre de fois que les utilisateurs ont vu un tweet sur Twitter
• ** Voir la version anglaise de ce document pour les gazouillis les plus populaires en anglais.

Priorités et initiatives organisationnelles

En accord avec les priorités ministérielles 2013-2017 en termes de renforcement de l’Équipe de la défense et de maintien de l’intendance et de la capacité financière de la défense, notre Bureau continuera d’offrir des services de qualité à la communauté de la défense et de dépenser judicieusement l’argent des contribuables canadiens en se concentrant sur quatre secteurs clés.

1. Relations avec la communauté de la défense

Pour m’acquitter de mes responsabilités entièrement et efficacement, je dois m’assurer que tous les membres de la communauté de la défense connaissent et comprennent mon mandat et mon rôle au sein du MDN et des FAC. Cela dit, la sensibilisation n’est qu’un aspect de ma capacité à aider la communauté de la défense – les commettants doivent aussi jouir d’un accès facile au Bureau. En prenant contact régulièrement avec ses commettants là où ils vivent et travaillent, le Bureau peut les écouter et s’assurer que les services qu’il offre répondent à leurs besoins.

En gardant cela à l’esprit, nous avons poursuivi la sensibilisation quant au rôle et au mandat de l’Ombudsman en favorisant les relations avec les recrues, les cadets, les Rangers canadiens et les unités de la Réserve, ainsi qu’en visitant les bases et escadres partout au pays. Nous avons accru notre présence en ligne en améliorant le contenu de notre site web en en étant actifs dans les médias sociaux.

De plus, nous avons joint des intervenants à l’extérieur du Ministère, comme des députés et des sénateurs, pour discuter d’enjeux clés qui affectent la communauté de la défense.

2. Soutien et éducation de la communauté de la défense

Notre Bureau s’est appuyé sur les progrès réalisés en 2015-2016 afin d’améliorer son rôle en tant que source directe d’information, d’aiguillage et d’éducation, et afin de produire des enquêtes impartiales fondées sur les faits. Plus particulièrement, nous avons :

• continué de privilégier la résolution informelle et rapide des plaintes en donnant à notre personnel les outils pour résoudre les problèmes à l’échelon le plus bas possible;
• fait l’examen des normes de service à l’aide de suivis mensuels et de mesures de données afin de toujours miser sur l’excellence du service;
• utilisé des sources de connaissance telles qu’un outil de référence électronique pour que le personnel maintienne une expertise de haut niveau sur les sujets clés; 
• accordé une importance accrue à l’éducation et à la sensibilisation grâce à des outils électroniques faciles d’utilisation (une carte interactive et un portail des avantages seront ajoutés à notre site web);
• continué de produire des produits de communication clairs et efficaces, y compris des rapports d’enquête.

3. Traitement adéquat des enjeux systémiques

En 2016-2017, le Bureau a maintenu sa capacité de déterminer et traiter rapidement les enjeux systémiques qui touchent la communauté de la défense et de lancer rapidement des enquêtes systémiques, des études de cas ou des évaluations d’enjeu, et ce, sans perturber ses activités quotidiennes. Pour être efficace, l’information provenant de sources externes et internes doit être constamment suivie.

Le Bureau a continué de mener des enquêtes systémiques tout en s’assurant d’être souple lorsqu’il faut faire l’évaluation d’enjeux de moindre envergure. La mise sur pied d’une équipe d’enquêtes systémiques permanente a renforcé notre capacité de présenter des recommandations efficaces en temps opportun concernant les enjeux systémiques. Des instructions permanentes d’opération et un plan pluriannuel sur les enquêtes systémiques ont été élaborés pour officialiser le processus.

4. Optimisation des ressources

La dernière priorité clé du Bureau en 2016-2017 était d’augmenter notre rendement et notre pertinence au sein de la communauté de la défense. Voici certaines de nos initiatives en ce sens :

• Conclure une entente sur les niveaux de service avec Services partagés Canada afin de satisfaire les exigences croissantes quant au stockage de l’information à l’interne et la nécessité d’assurer la confidentialité des renseignements; 
• Assurer le respect de nos normes de service en examinant les questionnaires de rétroaction de nos commettants afin de confirmer que nous avons les ressources requises et que le personnel est compétent et vise l’excellence du service; 
• Continuer à utiliser notre capacité interne de publication pour développer de nouveaux outils et produits de communication répondant aux objectifs d’éducation de l’organisation;
• Examiner les dossiers financiers à chaque trimestre dans le cadre des contrôles internes pour assurer le contrôle de la qualité des activités financières;
• Maintenir un plan d’activités des technologies de l’information (TI) faisant état de tous les besoins en TI, y compris les fonds requis à l’appui de toutes les initiatives pour les trois prochaines années.

Conseil consultatif de l’Ombudsman

Le Conseil consultatif de l’Ombudsman est composé de huit membres bénévoles possédant des compétences spécialisées relatives aux FAC et une connaissance approfondie de la profession d’ombudsman. Il joue un rôle crucial d’orientation du Bureau parmi la myriade d’enjeux et de difficultés auxquels nous faisons face tous les jours. Le Conseil donne des conseils sur les questions liées au mandat, aux principes professionnels et à la structure de l’organisation.

Je tiens à souligner le dévouement, l’expertise et les contributions de M. Howard Sapiers, membre du Conseil, qui a quitté son poste au cours de la dernière année. Je le remercie de ses précieux services. J’ai aussi le plaisir d’accueillir le lieutenant-général (retraité) Walter Semianiw, qui se joindra bientôt au Conseil. Le Lgén (ret) Semianiw a servi au sein des Forces armées canadiennes pendant 32 ans. Sa présence et sa vaste expérience seront un grand atout pour moi et pour le Bureau.

Les personnes suivantes ont été des membres très utiles au Conseil consultatif de l’Ombudsman au cours de l’exercice 2016-2017 :

Le lieutenant-colonel J.L.G. Bélisle se joint aux FAC en 1986 en tant qu’officier d’infanterie du Royal 22e Régiment. Après 12 ans de service, il change de groupe professionnel pour devenir aumônier des Forces canadiennes. Fort de son expérience lors de nombreux déploiements et missions à l’étranger, il occupe présentement le poste d’aumônier du Commandement de l’Armée canadienne au quartier général de l’Armée.

Le colonel John Conrad est auteur, conférencier et commandant du 41e Groupe-brigade du Canada de Calgary (Alb.), au sein de la Réserve. Il compte 32 années d’expérience dans les FAC, ayant été membre de la Force régulière et réserviste. En 2006, il commande le Bataillon de logistique canadien, unité responsable du maintien en puissance de la force opérationnelle du Canada dans le sud de l’Afghanistan.

Le lieutenant-colonel Leslie Dawson est directrice des Services d’aumônerie, à Ottawa. Depuis son entrée dans les FAC en 1989, elle a occupé de nombreux postes d’aumônière, notamment coordonnatrice des activités paroissiales, et aumônière au niveau de l’unité, de la base, de la brigade et de la formation.

Le capitaine de corvette Deborah-Lynn Gates se joint à la Réserve aérienne en 1988 à titre de militaire du rang et passe à la Force régulière en 1996. Elle reçoit son brevet d’officier en 1999 à titre d’officier de logistique navale. Elle a servi sur les deux côtes. Elle est actuellement officier d’état-major en chef des Services généraux au sein de l’état-major de la Marine, à Ottawa, jouissant d’un bon équilibre vie-travail.

M^me Sharon Gosling a servi dans les FAC pendant plus de 27 ans avant de prendre sa retraite au grade d’adjudant-chef. Depuis 2008, elle fournit des services d’administration et de soutien aux militaires malades et blessés, d’abord à titre d’officier responsable de la liste des effectifs du personnel non disponible, puis comme gestionnaire des services aux centres intégrés de soutien du personnel de Cold Lake (Alberta) et de Comox (Colombie-Britannique).

Mme Gaynor Jackson est directrice administrative du Centre de ressources pour les familles des militaires d’Esquimalt. Elle a exercé divers rôles au sein de l’organisation lors des 24 dernières années, notamment travailleuse sociale de première ligne, agente de développement communautaire, agente d’éducation, agente de financement et administratrice.

Le capitaine de vaisseau (retraitée) Kimberly Kubeck entame sa carrière sur le NCSM Donnacona en 1980 et reçoit son brevet d’officier en 1989. Au fil de sa carrière, elle occupe divers postes et est notamment détachée à l’État-major de la Force maritime à la suite des événements du 11 septembre 2001. En juin 2011, elle est nommée directrice des Réserves au Quartier général de la Défense nationale à Ottawa et conseillère régionale de la Réserve navale pour la région de l’Est. Après plus de 32 années de service, elle prend sa retraite en janvier 2013.

M. Howard Sapers est nommé enquêteur correctionnel du Canada en 2004. Grâce aux emplois qu’il a occupés et à son service communautaire, il a acquis une grande expérience dans le domaine correctionnel, en réadaptation des délinquants et en prévention du crime. Il est aussi l’auteur de publications et d’articles nombreux au sujet du rôle et des principes d’ombudsman.

L’adjudant-chef Mike Scarcella est actuellement l’adjudant-chef de la 1^re Division aérienne du Canada. Après son enrôlement dans les FAC à titre de technicien d’armes (Air) en 1981, il sert dans des bases au Canada et dans le monde entier. Il est notamment affecté à Baden (Allemagne), en 1987. À la suite de sa promotion au grade d’adjudant-chef en décembre 2006, il participe à un déploiement de six mois à titre d’adjudant-chef de l’élément de soutien du théâtre au Camp Mirage.

Mention d’honneur Liz Hoffman

La Mention d'honneur Liz Hoffman est une mention d'honneur annuelle qui sert à reconnaître le travail de militaires, d'employés civils et de membres de leur famille qui font des efforts supplémentaires et dépassent les attentes pour aider leurs collègues à résoudre un problème complexe ou pour apporter des changements favorables et durables au sein du ministère de la Défense nationale et des Forces armées canadiennes.

Lors d’une cérémonie spéciale qui a eu lieu à Ottawa, le 27 octobre 2016, j’ai eu l’honneur de reconnaitre la contribution exceptionnelle de quatre membres de la communauté canadienne de la défense. De nombreux dirigeants supérieurs de la Défense étaient présents, notamment le lieutenant-général Christine Whitecross, commandante du Commandement du personnel militaire, l’Honorable John McKay, secrétaire parlementaire du ministre de la Défense nationale, et des députés siégeant au Comité permanent de la défense nationale et au Comité permanent des anciens combattants.

Lauréats de la Mention d’honneur Liz Hoffman 2016

M. Yves Dubé

En tant qu’employé civil à l’Unité interarmées de soutien au personnel à Saint-Jean-sur-Richelieu (Québec), M. Yves Dubé est un grand promoteur du bien-être des membres des Forces armées canadiennes. Comme responsable du Programme de retour au travail, M. Dubé n’a pas peur d’aborder les questions entourant les militaires malades et blessés, et il le fait avec tact et empathie. Il agit souvent comme médiateur pour résoudre les malentendus et il assure une collaboration harmonieuse entre les militaires et leur chaîne de commandement. Capable d’apporter des idées innovantes, il met en place des comités pour résoudre les conflits en utilisant les ressources de premier niveau, évitant que les problèmes s’aggravent. En plus de ses fonctions normales, M. Dubé rencontre les militaires pour s’assurer que leurs demandes de prestation d’invalidité auprès d’Anciens Combattants Canada sont dûment complétées et appuyées. Avec sa vaste connaissance des programmes et services d’Anciens Combattants Canada, il est vu comme une ressource de grande valeur. Les partenaires de service dirigent les militaires directement vers lui pour de l’aide. M. Dubé se préoccupe sincèrement du bien-être des militaires blessés et malades, des familles endeuillées et des anciens combattants. Il est un travailleur dévoué qui s’acquitte de ses tâches avec professionnalisme, y compris celles qui dépassent son mandat. Son implication, ses recommandations et ses actions directes ont permis la distribution de centaines de milliers de dollars aux membres des Forces armées canadiennes souffrant de maladies ou blessures attribuables au service.

Caporal-chef Sébastien Grimard

En tant que commandant adjoint affecté au Groupe de soutien au déploiement Valcartier, le caporal-chef Sébastien Grimard a géré de nombreuses situations critiques touchant les familles des membres des Forces armées canadiennes en déploiement, et ce, avec compassion, diligence et professionnalisme. Disponible jour et nuit, le caporal-chef Grimard, par ses actions directes, a su désamorcer de nombreuses disputes familiales. Sur une période de 18 mois, il a répondu à plus de cent appels à l’aide et est intervenu en cas de violence familiale ou conjugale, de tentative de suicide, d’urgence médicale et de procédures judiciaires. Sa capacité à comprendre rapidement les situations urgentes et à prendre les mesures requises a été vite reconnue par ses pairs et a permis aux dirigeants supérieurs de prendre des décisions éclairées. Même après avoir été confronté lui-même à des problèmes de santé, le caporal-chef Grimard a continué d’aider activement ses pairs en s’impliquant afin qu’ils obtiennent le soutien dont ils avaient besoin. L’approche toute personnelle du caporal-chef Grimard lui a permis d’avoir un impact sur la vie de nombreux membres des Forces armées canadiennes en dissipant les stigmates liés à la maladie mentale, à l’orientation sexuelle et aux idées suicidaires. Il encourage continuellement ses pairs à s’attaquer à l’aspect le plus difficile de la résolution de problème : faire un pas en avant et en parler.

Sergent (retraité) Charles Gutta

Le 30 juillet 1974, pendant un cours en classe sur les explosifs dans le cadre d’un camp d’été des cadets, une grenade active mélangée à d’autres grenades inactives  a explosé, tuant six jeunes cadets et en blessant des dizaines d’autres. En tant que membre de la Force régulière s’occupant du camp des cadets ce jour-là, le sergent Charles Gutta (retraité) a eu droit aux services d’Anciens Combattants Canada, tout comme les autres membres des Forces armées canadiennes qui ont été affectés par l’explosion. Parce que les jeunes cadets n’étaient pas militaires, ils n’ont pas eu droit aux mêmes avantages et indemnités. Le sergent Gutta (retraité) a trouvé injuste que ces jeunes, qui étaient ceux qui souffraient le plus, n’aient pas droit aux mêmes avantages que lui. Même si ce n’était pas sa responsabilité, le sergent Gutta (retraité) ne voulait pas ignorer une telle injustice. Grâce à ses efforts constants, à son insistance et à son altruisme, une enquête a été menée par le Bureau de l’ombudsman sur le traitement réservé aux victimes. Le ministre de la Défense nationale a accepté toutes les recommandations de cette enquête. Le sergent Gutta (retraité) a reconnu une situation injuste et a fait preuve de courage et d’intégrité en se battant pour la redresser. Ses actions donnent de l’espoir aux nombreuses personnes touchées par cette tragédie et les aident à guérir et à tourner la page.

M^me Trish Jacobs

En tant que gestionnaire et agente d’orientation du programme d’aide aux employés pour les Forces maritimes de l’Atlantique, Mme Trish Jacobs travaille sans relâche pour améliorer la santé et le bien-être de ses collègues. Avec un dévouement constant, elle démontre un profond sens du courage et de la compassion en aidant les employés aux prises avec des difficultés. Ayant une personnalité apaisante et appliquant la politique de la porte ouverte, elle accueille chaque année dans son bureau des centaines d’employés venus discuter de leurs problèmes. Malgré une charge de travail déjà lourde, Mme Jacobs s’efforce d’accepter les rencontres imprévues, dans une atmosphère sans jugement empreinte de soutien. Par son leadership, elle s’assure que les problèmes sont pris en charge rapidement afin d’éviter qu’ils s’aggravent. Mme Jacobs a été un catalyseur pour la mise en place des activités de la base à l’occasion de la Semaine de sensibilisation à la santé mentale. Grâce à son leadership, l’activité est maintenant un forum de discussion annuel qui regroupe divers prestataires de services. La capacité de Mme Jacobs à trouver des solutions innovantes pour mobiliser les intervenants autour du programme d’aide aux employés a été un thème constant durant sa carrière. À maintes occasions, les coordonnateurs du programme de partout au Canada se sont tournés vers elle pour des pratiques exemplaires applicables à leur région. Mme Jacobs fait preuve de leadership, d’engagement, de passion et d’une capacité à changer les choses. Elle inspire, encourage et incite les membres du Ministère à viser l’excellence.

 

Nombre total de cas traités*
Dossiers fermés	2 166
Dossiers en cours (en date du 31 mars 2017)	220

• *Cela comprend les nouveaux cas, les cas rouverts et les cas transférés de l’exercice précédent. Toute incohérence dans les totaux est due à l’arrondissement des chiffres et à la transition à un nouveau système de gestion des plaintes.

 

Plaintes fermées à l’Accueil
Information ou aide fournie	1 369
Plaintes extérieures au mandat	82
Aiguillage vers les mécanismes existants	78
Plaintes retirées	58
Plaintes abandonnées	80

 

Dossiers fermés à la résolution de conflit
Résolution informelle	83
Information ou aide fournie	65
Plaintes retirées	13
Plaintes extérieures au mandat	1
Aiguillage vers les mécanismes existants	1
Plaintes abandonnées	3
La personne-ressource a fourni l’information	1

 

Dossiers fermés à l’étape de l’enquête
Information ou aide fournie	81
Plaintes non fondées	40
Résolution informelle	74
Aiguillage vers les mécanismes existants	23
Enquête effectuée : aucun suivi requis.	74
Enquête effectuée : suivi requis	4
Plaintes abandonnées	11
Plaintes retirées	15
Plaintes extérieures au mandat	8
La personne-ressource a fourni l’information	1

 

Dossiers fermés à l’étape de l’enquête systémique
Information ou aide fournie	1

Appendice II – Rapport financier

Sommaire des dépenses

En 2016-2017, le ministre de la Défense nationale a approuvé un budget de 5 775 097 $ pour le Bureau de l’Ombudsman. Les dépenses réelles totalisent 5 561 446 $, dont 4 624 870 $ ont été impartis aux salaires.

$
Services de courrier et de messagerie	1 229
Équipement/fournitures	17 912
Formation et cotisations professionnelles	85 111
Achat/location d’équipement de bureautique	9 310
Maintenance et soutien du réseau	81 641
Télécommunications et connexions des TI	68 029
Déplacements et transport	106 929
Communications et relations avec le public	54 502
Services professionnels et spéciaux	511 842
Salaires	4 624 870
Total	5 561 446

 

Nos réussites sont vos réussites

Un militaire de la Force régulière était sur le point de quitter volontairement les FAC à cause de ce qu’il a décrit comme un milieu de travail toxique. Subissant de la discrimination raciale et du harcèlement de la part de ses collègues, le militaire en avait parlé à sa chaine de commandement, sans qu’aucune mesure ne soit prise.

Lorsque le commandant d’unité du militaire a pris connaissance des allégations, il a lancé une enquête disciplinaire d’unité pour déterminer ce qui s’était passé et comment les supérieurs du militaire avaient réagi.

À la suite de l’intervention du commandant, plusieurs militaires nommés dans la plainte pour harcèlement sont passés par le mode alternatif de résolution de conflit, qui comprenait notamment un cercle de guérison autochtone.

Les militaires ont pris part à d’autres mécanismes, notamment celui des Services de santé de la Commission d’examen des plaintes concernant la police militaire pour une plainte à la police militaire, ainsi que du Comité des ressources humaines civiles pour une plainte de discrimination raciale impliquant un militaire des FAC.

Pour compléter le tout, le militaire a été mis en contact avec un enquêteur de l’Ombudsman qui a discuté de la question avec toutes les parties en cause.

L’enquêteur a déterminé que le commandant d’unité du militaire avait géré le dossier rapidement et équitablement, saluant ses efforts.

Même s’il compte toujours quitter l’armée, le militaire est d’accord avec les conclusions de nos enquêteurs.

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Un ancien membre de la Force régulière, libéré pour raisons médicales à la suite d’une maladie, a reçu une lettre du Directeur - Gestion du soutien aux blessés l’avisant que sa libération médicale n’était pas attribuable au service. Croyant à une erreur, le militaire a demandé l’aide de notre Bureau.

Après un examen des dossiers et une discussion avec un officier de transition à la Direction de la gestion du soutien aux blessés, notre enquêteur a déterminé que c’était la formulation de la lettre qui prêtait à confusion.

Une grande quantité d’information est transmise aux militaires au moment de la transition, ce qui peut s’avérer déconcertant, surtout pour les militaires souffrant de maladie mentale ou de blessures.

L’enquêteur a conclu que les propos de la lettre envoyée par le Directeur – Gestion du soutien aux blessés créaient inutilement de la frustration pour le militaire et a recommandé un changement de formulation à l’avenir, afin d’éviter la l’incompréhension ou la confusion chez les militaires libérés.

Grâce à l’intervention de notre enquêteur, le Directeur – Gestion du soutien aux blessés a maintenant une nouvelle lettre sur la priorité qui tient compte de nos préoccupations.

Le militaire a été très touché et reconnaissant du fait que des changements allaient être apportés pour éviter que d’autres militaires vivent ce qu’il avait vécu.

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Un ancien militaire de la Force régulière a été envoyé directement à un de nos enquêteurs, car il pouvait avoir un montant dû à la suite du recalcul de la Prime de Service à l’Étranger – Opérations (PSE OPS).

La PSE OPS est une indemnité payable aux militaires pour leur service à l’étranger et des dépenses non admissibles selon les termes d’autres indemnités et prestations.

Pendant son affectation à l’étranger, le militaire avait droit et a reçu la PSE OPS, calculée en fonction de la taille de sa famille et du temps passé à l’extérieur du Canada.

Notre enquêteur a parlé au personnel de la Direction – Traitement des soldes et indemnités militaires, qui a confirmé qu’on devait 1 700 $ au militaire, résultat d’un rajustement rétroactif de la PSE.

À la suite d’échanges avec les responsables de la Direction des soldes et du respect des politiques, notre enquêteur a conclu qu’environ 90 personnes avaient droit à des sommes supplémentaires grâce au recalcul. Seuls les militaires qui savaient qu’ils avaient des crédits sur leur compte et avaient contacté le Directeur – Soldes, ont vu leurs demandes de remboursement approuvées.

Le Directeur des soldes avait récemment recommandé le paiement proactif de toutes les sommes dues, au lieu d’exiger que les militaires les contactent. La recommandation a été approuvée et les paiements restants ont été effectués.

Le Directeur – Traitement des soldes et indemnités militaires méritent des éloges pour son sens de l’équité et de l’initiative dans le paiement de toutes les sommes dues aux militaires admissibles, actifs ou libérés.

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Le parent d’un ancien militaire de la Force régulière a contacté le Bureau au sujet d’une dette de l’ancien militaire envers l’État. La dette, liée aux frais de scolarité et au service obligatoire, était de plus de 20 000 $.

Le parent a expliqué à notre enquêteur qu’en raison d’une suite d’événements ayant affecté la santé de l’ancien militaire, ce dernier a quitté volontairement les forces avant de terminer son service obligatoire.

Le parent croyait que les frais de scolarité ne devaient pas être remboursés vu les circonstances et que cela n’avait pas été pleinement considéré au moment de la libération. Le parent avait aussi l’impression que la libération aurait dû être médicale et a donc écrit une lettre à l’Académie canadienne de la défense pour demander un réexamen du dossier et un changement de catégorie de libération.

Après avoir perdu contact avec leur officier de liaison à la Direction - Administration (Carrières militaires) au sujet de l’examen, le parent a contacté notre Bureau.

Après une discussion entre notre enquêteur et le Directeur – Administration (Carrières militaires, le dossier a été examiné deux fois et la catégorie de libération a finalement été changée.

Puisqu’il s’agissait alors d’une libération pour raisons médicales, la dette de l’ancien militaire a été effacée, permettant à ce dernier de se consacrer à sa santé et à ses difficultés personnelles. La famille était très heureuse du dénouement.

Citations

Visite de prise de contact

Le personnel de l’Ombudsman a donné un exposé très clair et exhaustif sur les divers aspects du mandat et des services du Bureau de l’Ombudsman. L’information fournie sur les enjeux touchant les Rangers canadiens était particulièrement intéressante et a été bien accueillie de tous.

L’excellent soutien reçu de la part du Bureau de l’Ombudsman et l’envoi d’employés de l’Ombudsman ont joué un rôle clé dans le succès général de l’instruction annuelle du commandant offerte au personnel. Nous sommes impatients que votre organisation revienne nous offrir un exposé.

Mention d’honneur de Liz Hoffman

J’adore les critères de la mention d’honneur et je me sens privilégié de connaitre quelqu’un qui mérite que je fasse l’effort de recommander sa candidature. De nos jours, la plupart des prix de reconnaissent la production d’encore plus de widgets ou l’excellence dans l’atteinte d’objectifs clés de la direction. On ne récompense pas les personnes qui ont à cœur le bien-être de leurs collègues et employés. J’ai donc été particulièrement captivé par les critères et je suis reconnaissante des efforts pour reconnaitre ces traits positifs.

Des gens à l’engagement sincère

Veuillez dire à l’enquêteur de l’Ombudsman que nous sommes très reconnaissants de ce qu’il a fait pour nous. Nous avons vraiment eu l’impression qu’il nous voulait du bien, ainsi qu’à tous les militaires et vétérans. Nous avons senti sa compassion et son empathie (en plus de ses connaissances, de son expertise et de sa représentation). Que ce soit par courriel ou au téléphone, sa sincérité est évidente. Il a une voix très apaisante, calmante… nous avons senti qu’il nous comprenait. Merci!

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Je suis reconnaissant d’avoir quelqu’un comme Gary Walbourne pour parler au nom de tous les vétérans qui se perdent dans le dédale ACC/RARM/MDN/FAC qui exacerbe souvent les tristes réalités de nos malades et blessés. Je sais que tout changement est difficile, particulièrement au gouvernement, mais sans les personnes comme Gary, vous tous dont le travail est de nous représenter, nos problèmes seraient encore plus grands.

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De la part d’un vétéran blessé et malade et de sa famille, nous qui en réalité sommes peu susceptibles d’exprimer nos expériences assez bien pour un jour voir ce que nous avons gagné et mérité par le service militaire, nous sommes reconnaissants du travail et des efforts honnêtes que vous et les autres représentants du Bureau de l’Ombudsman avez accomplis et accomplissez.

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J’ai dit dès le départ que j’avais pleinement confiance en vos capacités, et je ne me suis pas trompé. Vous vous êtes montré doux, patient, et vous avez fait preuve d’un intérêt sincère en me soutenant dans ma quête. Pour cela, je ne pourrai jamais vous remercier suffisamment. Je suis tellement satisfait de vous et de votre Bureau. Il est évident que vous savez ce que vous faites et que vous êtes fier de votre travail. Ce sont des qualités que nous voyons rarement de nos jours.

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Je tenais à vous remercier pour le soutien que vous nous avez offert à moi et à ma mère depuis que vous avez pris connaissance de notre cas. Je ne crois pas que ses problèmes pour obtenir la portion de la pension militaire qui revient aux survivants et les soins médicaux et dentaires pour les survivants auraient été résolus sans votre intervention. Ces cas ne font pas les manchettes comme ceux liés à la paye des fonctionnaires tels que moi, mais ils sont très importants pour une petite portion de Canadiens très vulnérables. Je vous remercie de tous vos bons mots et de toutes les discussions liées au processus qu’a suivi notre dossier. Vous avez enlevé une grande partie de la tension et du stress qui ont suivi la mort de mon père. Vous avez fait preuve d’un grand dévouement et votre grand professionnalisme est rassurant.

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Au sujet du témoignage au Sénat au sujet des réservistes – Mai 2016 – Sous-comité sénatorial des anciens combattants

Amen to 2 asking WHY? Categories of service when injured!!! This reservist sez thank U!