Exemples de dossiers

Avertissement

Les exemples de dossiers qui se trouvent ci-après donnent des exemples de ce que vous pouvez vous attendre quand vous contactez notre bureau pour soumettre une plainte ou une question.

Chaque situation est unique. Notre bureau adopte diverses approches pour traiter votre préoccupation, selon les circonstances.

L’information fournie dans les exemples de dossiers ne remplace pas les politiques ou procédures officielles. Vous devriez utiliser cette information comme guide et non pour déterminer votre admissibilité à des prestations ou services spécifiques. Pour cela, vous devriez obtenir des conseils de votre personnel administratif, tel que votre salle des rapports, le personnel de rémunération ou de pension, ou votre conseiller en ressources humaines.

Pour d’autres renseignements, vous pouvez joindre un de nos agents d’accueil au1-888-828-3626.

Consentement

Lorsque vous contactez notre équipe d’accueil pour soumettre une plainte ou une question, tous les renseignements que vous donnez sont confidentiels.

Si votre dossier nécessite une résolution rapide ou une enquête, nous vous demanderons de signer un formulaire de consentement. Cela nous permet de discuter de votre cas avec d’autres parties concernées.

Sans votre consentement, nous ne discuterons de votre cas avec aucune personne extérieure à notre bureau, à moins que nous craignions un risque imminent pour la sécurité d’une personne.

 Pour en apprendre davantage sur notre processus de réception des plaintes, consultez la vidéo Qu’est-ce qui se produit quand vous contactez le bureau de l’Ombudsman?

Définitions

Circonstances impérieuses – Une circonstance impérieuse est une préoccupation grave ou urgente qui impact votre santé, vos finances ou votre sécurité, ou celles de votre famille. Dans certains cas, le bureau de l’Ombudsman peut déterminer qu’une situation est impérieuse si elle affecte un grand nombre de personnes au sein de la communauté de la Défense.

Au bureau de l’Ombudsman, nous tenons compte des circonstances impérieuses lorsque nous étudions une plainte et déterminons comment nous devons intervenir. Par exemple :

  • Nous pourrions porter une question urgente à l’attention d’un décideur.
  • Nous pourrions donner à une famille en crise une liste des ressources qui s’offrent à elle.
  • Nous pourrions contacter un décideur pendant un processus pour nous assurer qu’il possède certains renseignements cruciaux.

Si vous avez besoin de plus amples renseignements, contactez-nous à travers notre formulaire de plainte sécurisé en ligne, par téléphone au 1-888-828-3626, par Clavardage en direct ou à travers notre Outil de prise de rendez-vous en ligne.

Pour vous renseigner davantage sur les circonstances impérieuses, consultez la vidéo Que sont les circonstances impérieuses?

Groupe professionnel spécialisé – Les membres de groupes professionnels spécialisés exécutent des tâches complexes au sein des FAC. Ils ont des habiletés et une formation particulières qui sont aussi en forte demande dans le secteur privé. Une telle occupation peut faire l’objet d’une échelle salariale distincte des autres métiers militaires.

Pour en savoir davantage, consultez la page Aperçu de la solde des militaires.

Arbitrage – L’arbitrage est un type de recours offert aux militaires des FAC pendant une réinstallation. Si un militaire n’est pas d’accord avec une décision, il peut demander un examen par l’autorité responsable des réinstallations, soit le Directeur – Rémunération et avantages sociaux (Administration) (DRASA). Les militaires peuvent demander un arbitrage en s’adressant au coordonnateur des réinstallations de leur base ou escadre.

Pour en savoir davantage, consultez l’article 1.3.02 du Programme de réinstallation intégrée (PRIFC), Demande de clarification/d’arbitrage. Vous pouvez aussi vous adresser au coordonnateur des réinstallations. Pour ce faire, consultez la section Gestion de la réinstallation de la page intranet du Commandement du personnel militaire – Avantages sociaux. Si vous n’avez pas accès à l’intranet, communiquez avec notre bureau afin que nous puissions vous aider.

Rémunération des militaires (Force régulière)

Un membre de la Force régulière aux prises avec des difficultés financières a contacté notre bureau pour que nous l’aidions à obtenir sa solde de spécialiste.

La militaire, une technicienne d’un groupe professionnel spécialisé, avait reçu une solde de spécialiste de juillet à novembre 2017. On lui a par la suite dit qu’une erreur s’était produite et qu’elle n’avait pas droit à la solde de spécialiste, car elle n’avait pas encore obtenu la qualification du poste. On lui a dit qu’une solde excédentaire de 2 500 $ allait être récupérée tout d’un coup.

Cette mesure allait causer un important stress financier à la militaire, qui était mère célibataire.

Peu après l’annonce de la mesure de prélèvement du montant payé en trop, la militaire a obtenu la qualification de spécialiste liée à son poste, devenant admissible à la solde de spécialiste. Toutefois, il y a eu un retard dans le traitement du changement d’échelon salarial. Cela a causé un stress supplémentaire à la militaire.

Notre bureau est intervenu dans ce cas, vu la nature urgente de la situation. Une de nos enquêteuses a discuté les problèmes de solde de la militaire avec le commis-chef et le Directeur – Traitement des soldes et indemnités militaires (DTSIM). Ils ont pris des mesures pour que la militaire rembourse les 2 500 $ sur une plus longue période, en plusieurs petits paiements, ce qui a atténué le stress financier de la militaire. De plus, ils ont corrigé l’échelon salarial afin que la militaire reçoive la solde de spécialiste qui lui était due.

 

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Rémunération civile (employé du MDN)

En octobre 2016, le poste ST-SCY-03 d’un employé civil a fait l’objet d’une reclassification pour devenir un poste AS-01. Étant donné que la reclassification entrait en vigueur à compter de septembre 2009, l’employé avait droit à une paye rétroactive.

Il a contacté notre bureau pour deux questions :

  1. Le système de paye Phénix faisait remonter la paye rétroactive à février 2016, date de lancement du système, plutôt qu’à septembre 2009. Le Centre des services de paye a dit à l’employé qu’un conseiller en rémunération allait calculer manuellement le montant de la paye rétroactive restante, de septembre 2009 à février 2016. Cependant, il y a eu un délai dans le traitement du calcul manuel.
  2. Le Centre des services de paye avait aussi calculé le montant rétroactif initial au troisième échelon salarial au lieu du quatrième.

Le montant rétroactif restant à payer dépassait 35 000 $.

L’employé voulait résoudre ces questions de rémunération avant d’entamer la planification de sa retraite. Après que l’employé ait contacté le Centre des services de paye de la fonction publique plus de 20 fois entre mai 2017 et le début de 2018, les corrections requises demeuraient en suspens.

Un enquêteur de notre bureau a contacté l’Unité nationale de soutien en rémunération civile du MDN (UNSRC) pour signaler les problèmes de paye de l’employé. L’UNSRC lui a expliqué que parce que l’employé était payé aux deux semaines et ne partait pas immédiatement à la retraite, le Centre des services de paye avait attribué un niveau de priorité faible à la plainte. Le Centre des services de paye donnait la priorité aux dossiers d’employés civils qui ne recevaient pas leur salaire et leurs prestations de base, qui risquaient de ne pas être payés ou qui vivaient d’importants changements professionnels.

Quand nous traitons des plaintes relatives à la rémunération liée à Phénix, notre bureau a comme mandate d’assurer le traitement équitable des employés civils du MDN tout au long du processus des plaintes. Ceci inclut assurer que les employés peuvent :

Dans ce cas, l'employé connaissait l'état de son dossier et n'avait pas de circonstances impérieuses présentes. Bien que l'employé attende une somme de salaire rétroactif importante, l'enquêteur a conclu que le Centre de rémunération traitait l'employé équitablement et traitait le dossier conformément aux normes de service prévues. Par conséquent, il n'y avait pas de raison pour que notre bureau intervienne davantage.

Quelques jours plus tard, le Centre des services de paye a contacté l’employé pour confirmer qu’un conseiller en rémunération était en train de résoudre le dossier.

 

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Réinstallation (Force régulière)

Un membre de la Force régulière a contacté une de nos agentes d’accueil au sujet du remboursement des frais payés à la Société canadienne d’hypothèques et de logement (SCHL).

En avril 2018, les FAC ont apporté des changements à leur politique de réinstallation, rétablissant notamment le remboursement de l’assurance prêt hypothécaire et des frais à la SCHL.

Pendant sa réinstallation due à une affectation, le militaire a payé de sa poche les frais dus à la SCHL lorsqu’il a acheté une maison, en mai 2018. Mais BGRS, le fournisseur des services de réinstallation, a refusé de traiter la demande de remboursement du militaire. Ce dernier a fait monter sa plainte à BGRS et dans sa chaîne de commandement, mais aucun n’a pu résoudre le problème.

Notre agent d’accueil a acheminé la plainte à notre Service des enquêtes, afin qu’il vérifie pourquoi BGRS avait refusé la demande. En discutant avec le militaire, notre enquêteuse a appris qu’il ne s’était pas adressé au coordonnateur des réinstallations de la base au sujet de son déménagement. Si le militaire l’avait fait, le coordonnateur des réinstallations aurait acheminé la plainte à l’autorité responsable des réinstallations, soit le Directeur – Rémunération et avantages sociaux (Administration) (DRASA) afin d’obtenir de clarifier le dossier.

L’enquêteuse a ensuite contacté le DRASA, qui lui a expliqué que BGRS était en train de revoir ses systèmes et processus de réinstallation afin de tenir compte des changements de politiques entrés en vigueur en avril 2018, le tout devant se terminer en juillet 2018.

Le DRASA a expliqué qu’une fois les changements terminés, le militaire allait pouvoir renvoyer sa demande de remboursement des frais payés à la SCHL. Le militaire allait pouvoir demander un arbitrage auprès du DRASA, par l’intermédiaire du coordonnateur des réinstallations de la base, si BGRS rejetait sa nouvelle demande.

Grâce à l’intervention de notre bureau, le militaire a pu avoir des consignes sur sa demande de remboursement des frais payés à la SCHL et a appris les étapes à suivre si d’autres problèmes de réinstallation font surface.

 

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Pension – Force régulière

 En 2017, une militaire de la Force régulière a demandé l’aide du bureau de l’Ombudsman après que l’autorité des pensions des FAC lui ait refusé une demande de rachat de service soumise après la date butoir.

En discutant un de nos agents d’accueil, la militaire a affirmé qu’on ne l’avait jamais informée sur le processus de rachat de service et les délais prescrits. L’agent d’accueil a acheminé le dossier à une enquêteuse afin de clarifier la situation.

L’enquêteuse a contacté l’autorité des pensions, le Directeur – Pensions et programmes sociaux (DPPS), afin de mieux comprendre les faits. Le DPPS a confirmé ce qui suit :

  • En 2009, le DPPS a envoyé une lettre à la militaire expliquant son admissibilité au rachat de son service antérieur.
  • En 2012, la militaire a eu une autre occasion de racheter son service antérieur. À ce moment, c’est par courriel que le DPPS donne à la militaire des consignes détaillées sur la façon de remplir le formulaire de rachat et sur les échéances.
  • La militaire a répondu par écrit au DPPS, confirmant avoir reçu le courriel de 2012, sans toutefois envoyer les formulaires requis.

Puisque la militaire a eu deux occasions de racheter son service antérieur et n’a pas pris les mesures nécessaires pour entamer le processus dans les délais impartis, l’enquêteuse a conclu que la militaire avait reçu un traitement équitable de la part du DPPS.

 

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