Mots d’ouverture | Comité permanent des Anciens combattants (ACVA)

LE TEXTE PRONONCÉ FAIT FOI

Gary Walbourne - Ombudsman du MDN et des FC 

Ottawa, ON | Le 7 juin, 2016

Monsieur le président, mesdames et messieurs, les membres du comité, merci de m’avoir invité aujourd’hui à donner mon point de vue sur la prestation des services offerts aux anciens combattants. 

Le bureau de l’Ombudsman du Ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes est complètement indépendant des chaînes hiérarchiques militaires et civiles, et relève directement du Ministre de la Défense nationale.

En tant qu’organisation neutre s’appuyant sur des faits, nous ne favorisons aucun groupe particulier parmi notre vaste clientèle. Nous prônons cependant l’équité  et veillons à ce que les politiques et les processus soient appliqués de façon juste.

Les anciens membres des Forces armées canadiennes sont l’un des groupes que nous représentons.

Si leur problème a un rapport avec les Forces armées canadiennes ou avec le Ministère de la Défense nationale, nous les représentons. Si toutefois le problème concerne la prestation des indemnités et des services du Ministère des Anciens combattants, c’est alors l’Ombudsman des Vétérans qui s’en occupe.

Comme vous pouvez l’imaginer, vu le chevauchement de nos clientèles, nos bureaux entretiennent une collaboration efficace. En fait, plusieurs membres de mon équipe ont déjà travaillé au Bureau de l’Ombudsman des Vétérans par le passé, y compris moi-même lorsque j’occupais le poste d’adjoint à l’Ombudsman des Vétérans. 

Bien sûr, nous n’avons pas affaire à chacun des 200 000 anciens combattants faisant partie de notre clientèle, mais seulement à ceux qui sont tombés entre les mailles du filet.

Une transition en douceur ne fait malheureusement pas encore partie de la réalité de la plupart des militaires malades ou blessés; c’est plutôt pour eux un parcours parsemé d’embûches.

Les efforts en vue de simplifier la prestation des services n’ont pas produit les résultats escomptés.

Il existe encore beaucoup de chevauchements dans les programmes et services, et certains d’entre eux sont terriblement complexes et causent beaucoup de frustrations. 

Un exemple : le Ministère de la Défense nationale et les Forces armées canadiennes, Anciens combattants Canada et le RARM, proposent tous trois leurs propres gestionnaires de dossiers et programmes de formation professionnelle. Il arrive que des militaires n’aient pas accès à certains programmes simplement parce qu’ils sont mal renseignés ou parce que les critères d’admissibilité sont trop complexes.

Ainsi, il serait préférable de leur fournir une personne ressource compétente qui les accompagnera tout au long de leur parcours.

Nous sommes tous au courant de la quantité astronomique de formulaires à remplir et des longues périodes d’attentes avant de recevoir les décisions d’arbitrage. Il faut encore s’acquitter d’une pléthore de formalités administratives, car il s’agit encore de la principale façon d’obtenir des indemnités et des services.

À l’heure actuelle, les dossiers passent d’abord des mains du Ministère de la Défense nationale et des Forces armées canadiennes à celles d’Anciens combattants, puis il faut attendre la décision d’arbitrage. Cela peut parfois être très long si le dossier est complexe ou comporte des particularités.

Quoi qu’il en soit, il est inacceptable que la norme de service du processus d’arbitrage soit de 16 semaines.

Pour ce qui est de déterminer si une blessure ou une maladie est attribuable au service, je crois que les Forces canadiennes disposent de toutes les données qu’il nous faut. En effet, avant de libérer un militaire, elles font un suivi auprès de ce dernier pendant une période plus ou moins longue ; selon la nature de la maladie ou de la blessure. Elles savent où, quand, et comment, le soldat s’est blessé ou s’est tombé malade. 

À mon avis, tout devrait et pourrait être mis en place avant qu’un militaire soit libéré.

La première chose à faire pour faciliter la vie des gens serait de s’attaquer à la question de la détermination des blessures ou des maladies comme étant attribuables ou non au service.

Selon moi, il s’agit probablement du principal obstacle lorsqu’on parle de faciliter la transition et l’accès aux services.

Je crois fermement que les Forces armées canadiennes sont responsables de leurs membres pendant qu’ils portent l’uniforme.  Je crois donc que si le Bureau du Médecin-chef détermine que la blessure ou la maladie est attribuable au service, ACC peut alors offrir ses programmes en fonction des besoins de leur client et en tenant compte des répercussions de la maladie ou de la blessure.

Je pense aussi qu’il faudra instaurer une forme de service d’arbitrage à ACC, notamment pour les blessures de stress opérationnel qui se manifestent parfois plus tard.

Je demande souvent aux membres de mon équipe de me dire ce à quoi devrait ressembler, selon eux, une transition réussie du point de vue d’un militaire.

Pourquoi? Parce que le personnel administratif a souvent tendance à rechercher des solutions centrées sur les processus plutôt que sur les besoins de la clientèle. Le Projet vétérans 2020 en est un exemple : nous devenons si concentrés sur le projet lui-même, que nous oublions d’en regarder les résultats.

Pour ce qui est de faciliter le processus de transition, comme je l’ai dit plus tôt, je suis conscient que la Défense nationale travaille très étroitement avec Anciens combattants Canada, notamment dans le cadre du Projet vétérans 2020 (maintenant  appelé « Bienveillance, compassion et respect 2020 »). Je sais que de nombreux groupes de travail constitués de représentants des deux ministères ont été mis sur pied. Je crois réellement que les discussions qui en découleront seront utiles, mais je crois également qu’il faudra nous pencher sur notre façon inhérente de fonctionner; un changement fondamental de notre modèle de prestation des services est d’une nécessité absolue.

On a beaucoup parlé de réouverture de bureaux et d’embauche de personnel pour combler les lacunes dans la prestation de services.

Je suis d’avis que nous devons mettre autant, sinon plus d’efforts dans le changement du modèle de prestation lui‑même.

Refaire sans cesse la même chose comme nous l’avons fait par le passé ne nous donnera pas de meilleurs résultats.

Nous devons remettre en question nos méthodes de fonctionnement.

Mon bureau s’est engagé à contribuer à cet effort et a déjà commencé à imaginer ce à quoi pourrait ressembler un nouveau modèle de prestation du point de vue des militaires en transition.

Ce modèle pourrait être utile au comité et sera prêt dans six à dix semaines.

En terminant, monsieur le président, je souhaite dire un mot à propos des familles de ces militaires. Je pense vraiment que nous pouvons et devrions en faire plus pour elles, que ce soit par l’accès aux soins de santé mentale ou une forme d’aide financière afin de les aider à soutenir les militaires en transition. Je pense que ce sera un point à considérer au cours des prochaines étapes.

Si vous avez des questions, je suis à votre disposition.

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